Ser dueños del marcador (y por qué importa)
Por qué provisionamos la línea en lugar de pedirte Twilio. Latencia, control y responsabilidad.
La razón aburrida
Cuando la llamada se cae, al cliente no le importa qué subcuenta de Twilio desvió mal el paquete SIP. Le importa que la llamada se cayó. Por eso somos dueños de la línea de punta a punta y absorbemos las caídas.
Es la misma razón por la que una agencia de staffing provisiona el portátil. El worker no puede hacer el trabajo si las herramientas fallan, y discutir de quién es la culpa no mueve la métrica.
La razón de la latencia
Las conversaciones de voz se rompen por debajo de 300 ms de latencia de ida y vuelta. Por encima, el worker suena lento o, peor, habla encima del cliente. Controlar la ruta del carrier nos permite mantener una mediana de 180 ms en PT, ES e IT.
Cuando probamos con bring-your-own-Twilio, la mediana saltó a 410 ms y la tasa de interrupción se triplicó. La experiencia del cliente fue visiblemente peor en las transcripciones.
La razón de la responsabilidad
Si somos dueños de la línea, somos dueños del SLA. Un interlocutor, un número en el panel, un equipo en la bridge cuando algo revienta a las 23:00 de un martes.