Possedere il dialer (e perché conta)
Perché forniamo la linea telefonica invece di chiederti Twilio. Latenza, controllo e responsabilità.
La ragione noiosa
Quando la chiamata cade, il cliente non gli importa quale sub-account Twilio ha instradato male il pacchetto SIP. Gli importa che la chiamata è caduta. Quindi possediamo la linea end-to-end e assorbiamo noi le chiamate cadute.
È la stessa ragione per cui un'agenzia di staffing fornisce il laptop. Il worker non può fare il lavoro se gli strumenti non funzionano, e discutere di chi ha torto non muove il numero.
La ragione della latenza
Le conversazioni vocali si rompono sotto i 300 ms di latenza round-trip. Sopra quella soglia, il worker suona lento o, peggio, parla sopra il cliente. Controllare il percorso carrier ci permette di mantenere una mediana di 180 ms in PT, ES e IT.
Quando abbiamo testato con bring-your-own-Twilio, la mediana è salita a 410 ms e il tasso di interruzione è triplicato. L'esperienza cliente era visibilmente peggiore nei transcript.
La ragione della responsabilità
Se possediamo la linea, possediamo l'SLA. Un unico referente, un numero sulla dashboard, un team sul bridge quando qualcosa si rompe alle 23 di un martedì.